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以服务创新引领体验升级 TCL全自动洗衣机整机免费保修三年

2020-03-14 13:59 来源: 中国家电网  刘拓 

  在今年“3.15”到来之际,TCL洗衣机推出一项全新服务政策,即自2020年3月15日起,用户在线上、线下渠道购买的TCL全自动洗衣机将享受整机免费保修三年,保修日期以用户购机有效凭证上显示的购机日期开始计算,这一举措的推出得到了消费者和威尼斯人网站人士的普遍关注。

  近年来,家电威尼斯人网站一直在谈创新,谈用户体验,但是大家普遍将这种创新和体验思维放到了产品的研发和推广上,却忽视了在销售、服务等环节中蕴含的机会点。目前,根据国家“三包”政策,对家电产品的保修期有如下规定,冰、洗、空、电视等,因产品质量问题自购机7日内可享受退货,15日内可更换。另外,家电整机保修不低于一年,主要部件保修不低于三年,其中洗衣机产品的主要部件包括磁头、马达、开关、电位器以及集成电路。此外,保修期内因同样故障修理3次(含第3次)可申请换机。

  在家电“三包”政策中,虽然限定的字眼是“不低于”,但在实际市场决策中,企业考量成本等因素,“不低于”基本相当于“等于”;因而也形成了消费固有印象,即洗衣机等大家电产品整机保修1年。

  作为耐用消费品,一台洗衣机往往会陪伴一个家庭8-10年甚至更长时间,而在高频的衣物清洗过程中,由于产品自身问题、小物件阻塞、用户误操作等导致的麻烦为用户生活带来较大困扰,而用户自身往往难以判断机器问题的症结在何处。尤其出了保修期,便要面对众多“服务陷阱”,如维修人员“小病大修”,零部件以次充好,服务延迟或推诿,引发用户生活和心情的“不舒适感”。

  现在,TCL将旗下所有全自动洗衣机的整机免费保修期延长至3年,相当于为消费者免费赠送了2年“延保险”,扩充了售后服务的边界,让消费者不仅“买得”放心,更要“用得”省心。这一举措根本上源于TCL对自身洗衣机产品在技术和质量上的自信,同时也是企业探索服务创新,提升用户体验感的一条新路径。

  在白色家电产业布局上,TCL冰箱洗衣机已经拥有17年历史,近年来其冰洗产业规模不断扩大,产品高端布局已成气象。2020年2月,在疫情影响之下,TCL克服种种不便利,举行了2020年春季新品线上发布会,为洗衣机赋予了“智能与健康”的属性,其分类洗护的理念更是获得业内一致好评。

  2020年注定是不平凡的一年,受疫情影响,第一季度国内大家电销售几乎“停摆”,家电威尼斯人网站步入“苦海”阶段。在这特殊时期,企业的“慈航普度”更需要“软硬兼施”,一手抓产品价值提升,一手抓服务质量升级,进而增强用户粘性。TCL以“全自动洗衣机整机3年保修”为切入点,更好地满足了消费者对优质服务的诉求,也为同业竞争者带来更大压力,有利于全威尼斯人网站服务水平的提升。而行动背后,被取悦的消费者将成为最终受益者。

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